“大爷，您刚才反映的问题不在纪检监察机关的受理范围内，我帮您向相关职能单位询问一下具体情况，督促相关单位尽快给您回复……”
日前，一位家住煤炭家属院小区的大爷来到昌吉市纪委监委信访室，反映他家房子在节能改造前，已自行更换了一扇塑钢窗，其余3扇窗户是在节能改造工程施工中更换的，本应支付3扇窗户的施工费，但楼栋长收费时说为保证施工进度，需要统一收取4扇窗户的费用，并保证后期将退还一扇窗户的费用。而现在那一扇窗户的钱迟迟没有退还给他，他也不知道应该找哪里帮忙，这才向市纪委监委寻求帮助。
该市纪委监委信访室工作人员在耐心做好解释和思想疏导工作的基础上，帮助群众对接相关部门。三天后，电话接通了。
“前两天市住房和城乡建设局的工作人员已安排当时的工程监理单位、施工单位和楼栋长到我家测量窗户的面积，给我退了800多元钱，真是太感谢你们了！”电话那头大爷开心地说道。
近年来，随着党风廉政建设和反腐败斗争的持续深入，群众对纪检监察机关的期待值、信任度进一步提高，为有效化解业务范围外信访举报问题，及时解决群众合理诉求，该市纪委监委在认真贯彻落实《纪检监察机关处理检举控告工作规则》的同时，坚持“三心”，解释引导、优化处置业务范围外信访件。用“热心”接待来访，牢固树立服务和责任意识，对来访、来电的群众做到耐心细致、热情真诚。用“耐心”倾听问题，群众诉说问题时细心听取、认真记录。用“真心”引导处理，对业务范围外的问题，既要告诉不予受理的原因，也要告知该找哪个部门反映。
在做好来访来电事项登记的基础上，该市纪委监委信访室及时与有关部门联系，督促相关部门坚持以问题为导向，坚决杜绝冷、推、脱和“踢皮球”现象发生，并定期跟踪反映问题落实情况，快速有效妥善解决群众反映的合理诉求。
“群众找我们反映问题就代表信任我们，我们要认真倾听他们的诉求，耐心做好解释工作，更好地回应群众关切。对不属于纪检监察机关受理范围的信访举报，也不能敷衍了事，要设身处地为来访群众想办法、指出路，这样才能把信访举报工作做到群众的心坎上。”昌吉市纪委监委信访室有关负责人说。（ 昌吉市纪委监委 王新玲 吴昀洁 ）